Parlando con qualsiasi imprenditore o dirigente e chiedendo loro com’è cambiato il loro settore negli ultimi anni, è probabile che ti racconteranno del cambiamento dei clienti.
Oggi i clienti sono scettici, informati e hanno aspettative più alte.
Quando le aziende prendono decisioni a breve termine, sacrificando le relazioni a lungo termine, compromettono i loro valori e, fuorviano i clienti usando la loro influenza per condividere tali informazioni rapidamente e ampiamente.
Crediamo che ci sia un modo migliore per crescere: un modo per crescere meglio. Le aziende che allineano il loro successo con i loro clienti, non solo scalano, ma creano gioia, lealtà e amore dalle persone che contano di più. Quando le aziende crescono meglio, soddisfano anche le più alte aspettative dei clienti, il risultato è un business migliore, relazioni migliori e un percorso di crescita migliore.
Per crescere meglio, la tua organizzazione deve offrire un’esperienza straordinaria al cliente: è qui che entra in gioco il flywheel o volano.
Cos’è il volano?
Il Flywheel o volano, è un modello adattato da HubSpot per spiegare lo slancio che guadagni quando allinei l’intera organizzazione per offrire un’esperienza cliente straordinaria.
È ottimo per la strategia aziendale.
Inventato da James Watt, il volano è semplicemente una ruota incredibilmente efficiente dal punto di vista energetico. La quantità di energia che immagazzina dipende dalla velocità con cui gira, dalla quantità di attrito che incontra e dalle sue dimensioni. Pensalo come le ruote di un treno o di un’auto.
Questa energia è particolarmente utile quando si pensa a come i clienti possono aiutare la tua azienda a crescere.
Altri modelli pensano ai clienti come a un risultato: niente di più, niente di meno. Tutta l’energia che hai speso per acquisire quel cliente viene sprecata, lasciandoti al punto di partenza.
Con il volano invece, usi lo slancio dei tuoi clienti felici per guidare i referral e ripetere le vendite. Fondamentalmente, la tua attività continua a girare.
Questo non è uno stratagemma di marketing. E sicuramente non stiamo ridefinendo lo stesso processo.
Quando pensi alla tua attività come a un volano, prendi decisioni diverse e adegui la tua strategia. Per mostrarti cosa intendiamo, ti spieghiamo prima come funziona il volano.
Come funziona
Come accennato in precedenza, la quantità di energia, o quantità di moto, contenuta nel tuo volano dipende da tre fattori:
- Quanto velocemente gira
- Quanto attrito c’è
- Quanto è grande.
Le aziende di maggior successo adeguano le loro strategie di business per soddisfarli tutti e tre i parametri.
La velocità del tuo volano aumenta quando aggiungi forza alle aree che hanno il maggiore impatto.
Le forze sono programmi e strategie che implementi per accelerare il tuo volano.
Ad esempio, l’inbound marketing, la vendita senza attriti, un programma di segnalazione dei clienti, pubblicità a pagamento e investimenti nel team del servizio clienti sono tutte forze. Concentrandosi su come puoi far avere successo ai tuoi clienti, è più probabile che comunichino il loro successo ai tuoi futuri potenziali clienti.
Dal momento che stai applicando forza al tuo volano, devi anche assicurarti che nulla gli si opponga, il che significa eliminare l’attrito dalla tua strategia aziendale. L’attrito è tutto ciò che rallenta il tuo volano.
Ad esempio, processi interni scadenti, mancanza di comunicazione tra i team o disallineamento tra i tuoi clienti e i tuoi dipendenti. Puoi ridurre l’attrito osservando come sono strutturati i tuoi team, perché i clienti si stanno agitando e dove i potenziali clienti rimangono bloccati nel percorso dell’acquirente.
Tutti i tuoi team sono allineati?
Il tuo prezzo è semplice o è costituito da informazioni confuse?
Consenti ai potenziali clienti di connettersi con te come, quando e dove vogliono o sono costretti a seguire il tuo rigoroso processo?
Più aumenti la velocità e diminuisci l’attrito, più creerai promotori della tua attività. E tutti quei promotori diventano una forza che fa girare il tuo volano.
La Metodologia Inbound e il Volano
Ti starai chiedendo come la metodologia inbound si inserisca in tutto questo. Crediamo così fortemente in questo cambiamento che abbiamo riallineato la nostra intera azienda attorno al volano. Abbiamo persino ridisegnato la metodologia inbound per insegnarti come utilizzare il modello del volano per far crescere la tua attività.
Ecco perché la nuova metodologia inbound è un cerchio. Quando utilizzi la metodologia inbound come base, le tre fasi del tuo volano sono attrarre, coinvolgere e deliziare. Applicando la forza a queste tre fasi, puoi fornire un’esperienza cliente straordinaria.
Ad esempio, nella fase di attrazione, attiri i visitatori con contenuti utili ed elimini le barriere mentre cercano di conoscere la tua azienda. La chiave è guadagnare l’attenzione della gente, non forzarla. Alcune forze che puoi applicare sono il content marketing, l’ottimizzazione per i motori di ricerca, il social media marketing, il social selling, la pubblicità mirata a pagamento e l’ottimizzazione del tasso di conversione.
Nella fase di coinvolgimento, semplifica gli acquisti, consentendo agli acquirenti di interagire con te. Concentrati sulla generazione di relazioni, non solo sulla chiusura delle vendite. Alcune forze includono la personalizzazione del sito web e della posta elettronica, la segmentazione del database, l’automazione del marketing, la promozione dei lead, la comunicazione multicanale (chat, telefono, messaggistica, e-mail), l’automazione delle vendite, il punteggio dei lead e i trial prima della fase di acquisto.
Infine, nella fase delizia, aiuti, sostieni e permetti ai clienti di raggiungere i loro obiettivi. Ricorda, il successo del cliente è il tuo successo. Alcune forze che puoi sfruttare sono il self-service (knowledge base, chatbot), il servizio clienti proattivo, la disponibilità multicanale (chat, messaggistica, telefono, e-mail), i sistemi di ticketing, l’onboarding automatizzato, i sondaggi sul feedback dei clienti e i programmi di fidelizzazione.
Le aziende che scelgono di utilizzare il modello a volano rispetto ad altri modelli hanno un enorme vantaggio perché non sono le uniche ad aiutare la propria attività a crescere, ma anche i clienti lavorano nella medesima direzione.
È un modo molto più efficiente per attirare nuovi clienti e fidelizzare quelli esistenti.
Il volano aiuta anche ad eliminare l’attrito e a ridurre i passaggi di mano maldestri tra le squadre. Nel modello ad imbuto, i clienti vengono spesso mischiati dal marketing alle vendite al servizio clienti. Questo può portare a un’esperienza del cliente piuttosto spiacevole. Ma con il modello a volano, ogni team dell’intera azienda ha l’onere di attrarre, coinvolgere e deliziare i clienti.
Quando tutto il tuo team è allineato attorno alla metodologia inbound, puoi fornire un’esperienza più olistica e piacevole a chiunque interagisca con la tua attività.
Inbound Marketing
La Strategia Vincente per le aziende B2B
Il volano contro l’imbuto (funnel)
So cosa stai pensando: e il funnel?
Per anni, le aziende hanno strutturato le loro strategie di business attorno al funnel e ha funzionato. Ma l’imbuto ha fallito allo stesso modo sia per i professionisti del marketing, sia per i venditori sia per i leader aziendali. Oggi, i referral dei clienti e il passaparola sono diventati la più grande influenza sul processo di acquisto, il che significa che il funnel ha un grosso difetto: non considera i clienti come una forza trainante.
Le canalizzazioni producono clienti ma non considerano come quei clienti possono aiutarti a crescere. Ecco perché il volano è così importante.
Le azioni intraprese da ciascun team della tua azienda si influenzano a vicenda. I tuoi input di marketing influenzano la velocità con cui i potenziali clienti si muovono attraverso il tuo processo di vendita. Il tuo movimento di vendita influisce sulla probabilità che i potenziali clienti diventino clienti felici e di successo. E, naturalmente, le tue attività di supporto e servizio influiscono sul fatto che i tuoi clienti diventino promotori – persone che ti consigliano ai loro colleghi – o avvertano le loro reti di stare alla larga.
Oggi, il 57% dei processi di acquisto B2B viene completato prima che gli acquirenti si rivolgano ai fornitori.
E i futuri acquirenti stanno cercando le informazioni che riguardano la tua azienda per prendere la decisione di acquisto: i siti di recensioni di terze parti, i consigli peer-to-peer e il passaparola giocano un ruolo più importante che mai nelle decisioni di acquisto. Allo stesso tempo, la fiducia complessiva nelle imprese sta crollando: l’81% degli acquirenti si fida dei consigli di familiari e amici più che dei consigli commerciali delle aziende e il 55% dichiara di fidarsi delle attività da cui acquista meno di prima.
Il Funnel era una buona rappresentazione di come gli acquirenti erano soliti conoscere i prodotti: trovavano (o ricevevano) materiali di marketing, dovevano parlare con i venditori per ottenere maggiori informazioni e poi diventavano clienti.
Ma non è così che le persone prendono le decisioni oggi. Chiedono consigli nelle loro reti, cercano menzioni della tua azienda sui social media e sicuramente stanno leggendo siti di recensioni di terze parti.
Il funnel tradizionale non tiene conto di nessuno di questi fattori. E poiché sono lineari, le canalizzazioni non rivelano né lo slancio che crei attraverso un ottimo prodotto e un’esperienza cliente, né il trascinamento che sperimenti quando i tuoi processi iniziano a rallentare la crescita.
Il volano è il modello mentale che riunisce queste forze. Rimuovere l’attrito dai processi interni significa che puoi far girare il volano e crescere più velocemente. E, soprattutto, se abbinato alla metodologia inbound, il volano rivela l’importanza dell’esperienza del cliente. La fase di “delizia” alimenta la fase di “attrazione” della metodologia in entrata, perché ovviamente il modo in cui tratti i tuoi clienti influisce su ciò che i potenziali clienti sentono di te.
In poche parole, il volano è uno sguardo più completo su dove la tua attività sta crescendo più velocemente e rivela le tue maggiori aree di opportunità.
Sebbene il volano sia una metafora migliore di come crescono le organizzazioni di oggi, avrai comunque grafici e grafici a forma di imbuto che rappresentano l’efficacia dei diversi processi all’interno della tua azienda. Puoi utilizzare un grafico a imbuto per migliorare un aspetto particolare della tua performance aziendale.
Scopri come possiamo supportare la crescita della tua azienda attraverso l’inbound marketing
Il Volano e HubSpot
Il viaggio dall’imbuto al volano non è successo da un giorno all’altro su HubSpot – in effetti, ci sono voluti anni e il nostro lavoro non è ancora finito.
Jon Dick, VP of Marketing di HubSpot, spiega:
“Qui in HubSpot, i nostri volani rappresentano un processo circolare in cui i clienti alimentano la crescita. Abbiamo investito di più nel marketing, nella difesa dei clienti e ancora di più nella creazione di piacevoli onboarding per i nuovi clienti. Abbiamo anche investito in un ecosistema di integrazioni che aiuta i clienti a fare di più con HubSpot e crea valore reale per le persone che adottano la nostra suite di software.
L’attrito uccide i volani. Abbiamo fatto investimenti che mirano sistematicamente a ridurre i nostri maggiori punti di attrito: ottimo software gratuito come punto di ingresso, canali che aiutano le persone a connettersi ora anziché in seguito, un processo di vendita che risolve i potenziali clienti e un’ampia gamma di formazione dei clienti.
Dal 2018, la più grande minaccia alla crescita della tua azienda non sono i tuoi concorrenti ma una brutta esperienza per il cliente.
Ecco perché le aziende devono mettere i loro clienti al primo posto per crescere al meglio. In HubSpot, crescere al meglio significa ricordare che i tuoi clienti sono prima di tutto persone, non numeri su un foglio di calcolo, quindi interagisci con loro come e quando ce n’è bisogno.
Metti i clienti al centro della tua attività e valorizza le relazioni, non solo le offerte. Crescere meglio significa applicare forza alle aree più forti della tua attività ed eliminare qualsiasi attrito che si frappone, specialmente se ha un impatto negativo sui tuoi clienti.
Se la tua azienda fa affidamento su tattiche poco oneste, non sorprenderti quando le persone iniziano ad andarsene. Ma se ti prendi il tempo per investire in processi trasparenti e di facile comprensione che servono veramente ai tuoi clienti, potresti trovarti al top.
